Domino’s, pizza con mocos, relaciones públicas, y redes sociales
El escenario es una pesadilla de relaciones públicas: Domino’s ha pasado los últimas días respondiendo a un video que se propagó rápidamente en línea, y que muestra a uno de sus empleados hurgándose la nariz y poniendo el resultado en la comida que esta preparando.
Dos empleados de Domino’s, que ya fueron despedidos y enfrentan cargos, publicaron este lunes un video en YouTube que los muestra haciendo cosas desagradables con un sandwich que preparaban, como meterse trozos de queso en la nariz y tirarle pedos al salami.
El video había sido visto más de 550mil veces para el miércoles.
Para Domino’s, la respuesta a nivel de relaciones públicas no ha sido nada fácil. El video refleja algunos de los peores miedos de los consumidores sobre la comida de los restaurantes. El video, y la enorme discusión que ha generado, ya se ha movido a Facebook, Twitter y docenas de otras redes sociales.
Pero la respuesta de Domino’s está obteniendo buenas calificaciones de parte de lo gurus en redes sociales y manejo de crisis, y los encargados de marketing están recibiendo una lección instantánea sobre los peligros de un mundo online donde cualquiera con una cámara de video puede poner a una compañía de rodillas en instantes.
“Ya nada es local, nunca más”, dijo el vocero de Domino’s, Tim McIntyre. “Es el reto del mundo de la red. Cualquier par de idiotas con una cámara y una idea tonta pueden dañar la reputación de una marca de 50 años de trayectoria”.
Estas son algunas acciones clave que los encargados de marketing pueden realizar, para atajar y responder efectivamente a una crisis desde las redes sociales:
Monitorear los medios sociales. Las grandes compañías deben vigilar activamente lo que pasa en Twitter, Facebook, YouTube y otras redes sociales, para localizar conversaciones que las involucren. Eso ayuda a descubrir potenciales crisis en gestación, dice Brian Solis, especialista en nuevos medios.
Responda rápido. Domino’s respondió en cuestión de horas. “Respondieron tan pronto como supieron del asunto, no hasta que los medios preguntaran”, dice Lynne Doll, especialista en manejo de crisis.
Responda en el punto de orígen. Domino’s respondió primero en el blog de temas del consumidor The Consumerist, cuyos activos lectores ayudaron a identificar el local donde de hizo el video. Después respondieron en Twitter, donde la discusión ya era enorme. “Domino’s hizo lo correcto recuperando la confianza en el mismo lugar donde se perdió”
Eduque a los empleados. Es importante que todos los empleados tengan algún entrenamiento en medios y medios sociales, dice Ross Mayfield, cofundador de Socialtext, que asesora a compañías en nuevos medios.
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El texto es una traducción libre de una nota de USA Today. Justamente esta semana, siguiendo detenidamente el caso de “Amazonfail”, pensaba que en Costa Rica probablemente tendrá que pasar algo así: un escándalo ejemplarizante, un wake-up call que despierte a la gran mayoría de las empresas, muchos medios, y algunas agencias de publicidad y RRPP, que siguen creyendo que el tema de los medios sociales es una ocurrencia de adolescentes geeks.
La situación es similar a la de algunos medios, previo al terremoto del 8 de enero, cuando abrumados por lo inevitable, vieron brillar en su esplendor el potencial de la participación, la interacción y la apertura.
El New York Times también habla del caso de Dominos, y menciona el de Amazon.
En guerra avisada…
zaz… ahora tendremos que ver lo que filman las cámaras en la cocina de los restaurantes desde nuestra mesa… (aunque pensándolo bien, eso es mejor que el fútbol en los televisores).
Xtian, yo creo que el problema de Tiquicia es que el Internet no tiene tanta penetracion. Ademas, la mayoria de la informacion sigue en ingles, y eso no la hace accesible a una gran mayoria. Hasta que se llegue a un punto critico y que a las empresas les toquen el bolsillo porque la mayoria de sus consumidores se rebelen, no se vera mejora.
Por ahora, mientras controlen los medios tradicionales, que son lso que llegan a la mayoria, estan contentos. Ademas, cuentan con lso recursos para hacer el contraataque PR cibernetico -estilo China, que le paga a gente que participe en los foros y diga lo que ellos les mandan.
Por otro lado, en cualquier momento, a los grupos de poder les conviene dejarnos sin Internet o desconectarnos del mundo. Que tipo de presion politica pueden ejercer? Ellos controlan la informacion, vean la disparidad en el concepto de como esta el pais y como lo ven en el extranjero -con la informacion dada por lso mismos de siempre, obvio.
En otras palabras, nos dejaran jugar con los juguetitos hasta que a ellos les ronque. Como no dependen de nosotros como consumidores, igual, no podemos ejercer mas que el derecho al berreo, y eso si nos dejan.
Esta una leyenda urbana ilustrada hecha realidad, sin embargo no creo que sea tan fácil lo que dice el vocero de DP eso de que un video como este pueda traerse abajo la reputación de una empresa, no lo han hecho los millones de hoaxes anónimos sobre la Coca Cola o Mc Donalds, mucho menos videos donde los actores están expuestos a ser reconocidos y sabiendo que estas idioteces están sancionadas con multas y penas hasta de carcel porque atentan contra la salud y las buenas costumbres…
La diferencia de los millones de hoaxes anónimos, con un caso como este, radica precisamente en la veracidad del segundo. Estoy seguro de que un caso como este tiene un impacto millonario para una compañía como Dominos, a como estoy seguro de que el escándalo de Amazon se ha hecho sentir en sus cifras de ventas de libros, y más de un cliente los vetará definitivamente.
Sí, y es que nadie le creyó la escusa a Amazon… hay que ver en que para este otro caso.
Si algo abundaba en casa eran las historias de horror y leyendas urbanas sobre restaurantes, sobre todo por parte de mi madre que en esta materia es más germofóbica que Howard Hughes (cuesta horrores invitarla a comer a casi cualquier lado). Y con esto probablemente tendré por fin que darle la razón. En hora buena salió Domino’s del país, me pienso yo.
Los grandes grupos del poder mediático tradicional andan literalmente tragando calzoncillo al darse cuenta que esa “idiotez” de lo viral en Internet es capaz de traerse abajo inversiones de millones de dólares y décadas de trabajo. Los escándalos que antaño -cuando mucho- se limitaban a un barrio ahora pueden tener eco global.
Y como dice Ticoexpat, basta con que por Internet se le toquen las pelotas a algún sujeto con más poder del que le conviene para amenazar con dejarnos a todos sin el santo y sin la limosna. Siento que en los próximos años va a haber una lucha encarnizada de poderes por proteger el acceso y la libertad de expresión en la red.
Y sí, en esto, como en tantas otras cosas, nuestro país aún está descubriendo el agua tibia.
“En otras palabras, nos dejaran jugar con los juguetitos hasta que a ellos les ronque. Como no dependen de nosotros como consumidores, igual, no podemos ejercer mas que el derecho al berreo, y eso si nos dejan.” Ticoexpat… qué poca fe… ¿has leíod algo acerca de la neutralidad de la red? No es tan fácil que puedan cerrarnos la Internet… a menos que nos descuidemos y creamos que está en manos de los poderosos… no lo está y por eso, hay que estar atentos a los intentos de controlarla.
Para la compañía, una pésima situación, pero en términos de la limpieza de X o Y lugar, que sea Domino’s o que sea cualquier otra la verdad creo que es lo mismo. ¿Cuántos de los tipos que trabajan en una cocina creen ustedes que se lavan las manos después de ir a miar?
Un perfecto idiota puede encontrar trabajo en cualquier lado.
Guácala, guácala
Increíble el video. Da cuenta del poder de las redes sociales. Fijo las empresas tratarán de controlar mejor a sus empleados, al estilo Gran Hermano para evitar estas cosas.
El avance de la tecnología hace más abierto todo, pero desgraciadamente el poder, tiene todavía formas de controlar eso de alguna manera. No me extrañaría que los dueños de Dominos prohíban el ingreso de cámaras y hasta de celulares en sus lugares de trabajo para evitar estas cosas, lo cual afectaría a los empleados que no cometen ninguna falta como la que muestra el video.
alon, es obvio que cualquier idiota consigue un trabajo en un lugar como domino’s, y eso todo el mundo lo sabe, comer fuera de casa siempre ha sido un acto de fe casi ciega, simplemente nunca vamos a saber. el problema no es quitarle la posibilidad de entrar con cámaras a la gente que trabaja bien -los inocentes-, el problema es que aunque haya cámaras o no, el consumidor debería ver como y donde se preparan los alimentos que van a consumir y eso es casi tabu para las comidas rápidas. un verdadero dilema de relaciones públicas. para lo que se paga por la pizza, no debería ser tanta la bulla, pero si se pierde la confianza, se acabó el negocio. los gigantes caen por obra y gracia de la tecnología!!!
igual me sorprende que el episodio youtubesco no haya aparecido entre los reportajes de otros perfectos idiotas, perdón “periodistas”, que cubren tecnología y nuevos medios en nuestros noticiarios criollos (y que piensan que porque sacan cosas de youtube, ya están hablando de tecnología), además, el “video viral” de susan boyle en britain’s got talent ni siquiera cuenta, ese vendría siendo trampa en sentido técnico. todo el mundo lo estaba cubriendo ayer, trascendió youtube, trascendió la red, de hecho, en cuestión de horas ya era una estrella, hasta hoy va donde larry king y no me extraña que oprah, le dedique diez moquientas horas como a la chiquita filipina que canta como celine dion.
sobre amazon? no me extraña, la ultraderecha gringa hace hasta lo imposible por controlarlo todo… y siempre les sale el tiro por la culata. la explicación que dieron en amazon no es ni siquiera suficiente, porque de verdad la volaron, y el hecho es que ni siquiera se puede esperar, la respuesta debería, según demuestra este caso, estar pensada y estar respondida en tiempo twitter. y la capacidad de respuesta de los departamentos de relaciones públicas ni siquiera da, en muchos casos, para resolver las dudas por email. y lo sé por experiencia.
pero el caso es que si de algo se aprendió, es que el poder de la gente y las redes sociales es tan grande que no se ha visto en realidad hasta donde puede llegar, por lo que cualquier cosa que suene a gran hermano, no se, me parece que no va a funcionar.
y si, aquí nos seguimos moviendo al ritmo de las quejas en “cartas a la columna” o peor “quéjese aquí”. pero poco a poco, las costumbres cambian y la tecnología empezará a imponerse y veremos a muchos corriendo a apagar incendios sin saber por donde empezar.
Esos no eran gays… eran republicanos disfrazados, ja!
La versión actual tica, serían un mae y una vieja con camisetas y gorras de Johnny Araya organizando calcomanías en la casa club de Johnny hablando pestes del gordo ladrón y diciendo que van a votar por Otto Guevara.
Hay alguien que realmente necesite un video asqueroso para darse cuenta de que las pizzas de Domino’s, Papa John’s, Pizza Hut “et al” son una cochinada?
Podrían hacerlas en un quirófano suizo, y serían una mierda lo mismo.
Saliendo del foco de la conversación:
“Cualquier par de idiotas con una cámara y una idea tonta pueden dañar la reputación de una marca de 50 años de trayectoria”.
Reputación sigue teniendo una empresa que desapareció de la noche a la mañana de Costa Rica, dejando cientos y cientas de trabajadoras desempleadas sin pagar tan siquiera salario, menos prestaciones…
Duele ver que el asco mueva más que la indignación o la solidaridad…
De acuerdo, Paola. Existen cosas que erizan más la piel.
Por cierto, ¿dónde está el video del presidente de Domino’s disculpándose porque su representada en CR se fuera sin pena ni gloria, dejando atrás a cientos desempleados?
Compas,
Ustedes no vieven a la par de China y su gran Firewall… Si bien no es cerrada hermeticamente, a lso que se salen de la canasta, les va feo.
Vean lo que ha pasado con las llamadas internacionales por Internet y otros asuntos. hay intereses muy poderosos metidos, mucho manejo mediatico. Se acuerdan la oposicion que se dio al concerito de derchos humanos? En aquellols tiempos, hastaa eso era tema vedado. Hay mucahs cosas que en CR no andan bien, y vamos como el cangrejo pa’tras, aprendiendo lo malo, y abandonando lo bueno. Se cierra cada vez mas el cordon, y entre mas reacions nos pongamos, mas van a trancar la cadena.
Esto lo digo por sospechosas circunstancias con perioodistas. Tambien en el area de negocios, donde unos conocidos lso amenazaron y les quitaron su empres. Si, en CR. Y alguien del “Gobierno”. Vayan a ver si se pueden quejar.
No compas, de larguito se ve mejor la vaina. Y en el horizonte se dislumbra la batalla. Muchso ya escogieron su lado. Y no es del Si o NO, eso era otro atolillo con el dedo. Esperence que ya viene el ventabal a correr el velo.
Interesante ante la famosa crisis que estos videos salgan a la luz? debe ser que a esta gente no le interesa mantener el trabajo y mucho menos el negocio…… que mas se puede decir…..
Que si es raro lo de los periodistas en CR, ese es el cuarto poder y está tan podrido como el mismo gobierno, la nación que es el vocero y verdugo de los arias y los otros que ni investigan con seriedad los temas más importantes para los ciudadanos. Yo si me acuerdo del TLC, yo si veo como le llueve al PAC y la PUSC y al ML cuando a liberación nacional le conviene y se hacen quema de brujas y se redacta con dobles sentidos, pero vaya a ver si sale algo realmente comprometedor o duro para los candidatos del PLN… nada puras tonteras para hacer la masa aguada. Hoy salen con que Laura tiene 90 millones, eso no es nada para una campaña presidencial y todo el mundo lo sabe, con Oscar atrás no va a tener plata para competir, esperese a que termine la contienda con Johnny para que vean lo que termina gastando.
[...] la clave para atajar –o al menos conducir- un conflicto de este tipo. Lo vimos con toda claridad durante el episodio de los mocos y Domino’s Pizza. Para KFC los nuevos medios no son novedad. Hace solo unas semanas, la cadena se alió con Oprah [...]
es mejor que coman pizza hut porque en dominos me pregunte porque esta rica la cebolla se la pasan en la nariz xdxdxdxdxdxdxdddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddd