Cuando compré mi carro, hace 4 años, terminé con tres opciones, una de ellas era un Chevrolet de Dixesport. Cuando lo consulté con mis amigos el comentario fue generalizado: “el servicio al cliente y el soporte en el taller son pésimos”. Fue el primero que decarté, y opté por otra marca.
Este caso no es importante por ser el mío, solo es uno más, y ahí es donde debería radicar la preocupación para cualquier empresa medianamente sensata: el boca a boca es enormemente poderoso para potenciar la reputación de una empresa, e implacable para devastarla. La reputación -no hay que ser genios- se traduce en ventas. Uno por uno se suman clientes, o se pierden.
Esta semana la joven Waleska Oporta optó por abrir un blog para colgar en él su historia. La tituló “En Disexport me hostigaron, me robaron y me engañaron”. Leálo con cuidado, ¡se le va a parar el pelo! El suyo es un relato de lo que para ella fueron una serie de abusos, incumplimientos y agravios por parte del personal del taller de esa distribuidora de vehículos.
El caso ha reventado como un panal de abejas en Facebook y Twitter, replicándose cientos de veces. La afectada ya ha sido contactada por varios medios de comunicación, e incluso por abogados que le ofrecen sus servicios para iniciar acciones legales concretas. Pero además, a la denuncia de Oporta se han sumado decenas de testimonios de personas que describen en sus perfiles de Facebook, o en los comentarios del blog, experiencias similares con la misma empresa.
Le consulté a Waleska si ha recibido algún tipo de respuesta concreta de parte de Disexport, y me indicó que ella misma notificó a la empresa de la publicación del caso, y que como respuesta solo recibió un email poco concreto intentando congraciarse.
Si bien es sorprendente la falta de reacción de una compañía como ésta, ante una situación a todas luces fuera de su control; no es la ineptitud en el campo de las relaciones públicas lo que debería alarmarnos. El verdadero escándalo es que consumidores deban sufrir calvarios como el que describe Waleska, por culpa del desinterés, descuido y -en algunas ocasiones- evidente mala fe de parte de compañías privadas. Y más aún: estos casos deberían sacudirnos en preocupación sobre la situación de temible desamparo en la que nos encontramos los consumidores.
Le hice otras preguntas a Waleska:

¿Por qué decidiste hacer público el caso por medio de un blog?
Porque en este momento estoy en la casa, sin transporte obviamente, y en un estado de salud delicado en el que solo debería de estarme preocupando por cuándo voy a tener que trasladarme al hospital para dar a luz, y no por un carro, y RTV, entonces no tengo otros medios a mano, solo mi computadora, acceso a internet y conocimientos de la web.
Pensé: ¿Qué puedo hacer para no dejarme estafar asi? No tengo “patas”, no tengo más dinero para reparaciones, ni otro taller que me ayude, no tengo tiempo para ir a tribunales, no tengo conocimiento de mecánica, no tengo nada excepto unos tantos seguidores/amigos en las redes sociales y decidí hacer la denuncia en la web. “Alguien tiene que oírme”, pensé, y dicho y hecho. Contando mi caso en un blog -que es gratis y fácil de “esparcir” por la web- me han contactado de Teletica, me publicaron en ElFinanciero y en QuienPagaManda, y hasta un abogado me ofreció sus servicios.

¿Cuál es tu objetivo? ¿Qué esperás que ocurra, que te haga sentir compensada por lo ocurrido?
No pienso dejar que toquen mi carro mas, asi que dejarlos que terminen de arreglarlo está descartado, primero porque no creo que sus intenciones fueran esas. Sé que me están dando atol con el dedo y esperando que se me olvide y me quede callada. Si no fuese asi, los mecánicos ya estarían arreglándolo, o la empresa habría asumido los cargos de la mano de obra, devolviéndome mi dinero, por ser lo justo.
Idealmente quiero que me devuelvan mi dinero y sobretodo quiero que se haga público, que la gente lo piense dos veces antes de utilizar los servicios de esta empresa. Y quisiera también que otros comercios se den cuenta que, a pesar de que las leyes nos desamparan y que la burocracia nos ahoga, “no contaban con la astucia” de que ahora existen las redes sociales, que son gratis, son fáciles de usar y se esparcen como un apodo manudo, y que esto ojala se convierta en un arma que usemos los ticos como el pan de cada dia. Por cada maltrato o injusticia = denuncia en las redes sociales hasta que los comercios empiecen a sentir un poquito de temor y den un servicio y trato justos.

¿Has considerado emprender otras acciones concretas contra la empresa?
Si. Ya que el asunto ha tenido tanto auge y hasta un abogado me ofreció sus servicios entonces pretendo hablar con él y empezar a hacer los trámites correspondientes de no resolverse el asunto antes, y hacer las denuncias respectivas en la Defensoría del Consumidor y los Tribunales competentes. Igualmente me hablaron de un par de medios de TV asi que si la empresa no se pronuncia voy a dar las entrevistas que me pidan. Por otra parte está también la opción de disputar los cargos con el banco.

Así las cosas: ¿Usted compró un carro en Disexport? Yo tampoco.