A las 6.43 de la mañana de este lunes, Julio Córdoba publicó en su blog Ciencia ficción un relato en primera persona de lo que le ocurrió a él y a un amigo suyo este fin de semana en el restaurante KFC del Food Court de Multiplaza del este. En su post, Julio cuenta como el gerente del local, de apellido Arroyo, le faltó al respeto y lo insultó verbalmente cuando le dijo: “¿No sabés leer, imbécil?”, por no haber notado que la caja estaba cerrada.
Pocas horas después, el post ya reunía bastantes comentarios, y el link se esparció por la red de microblogging twitter rápidamente. Para las 9 am, la periodista Amelia Rueda anunció que tocará el tema en su programa del martes.
Pero el asunto terminó de complicarse cuando a partir de las 4 de esta tarde, comenzaron a publicarse en Ciencia ficción comentarios anónimos, algunos incluso con amenazas directas para Julio. El contenido de algunos, aporta datos sobre el incidente en KFC (correctos, según Julio) que no están presentes en el post original sobre lo ocurrido.
Para las 7 de la noche, el de “¿No sabés leer, imbécil?” se había convertido en el tema del día en Twitter, con decenas de mensajes al respecto, y ha sido abordado por otros blogs.
No quiero entrar en el tema de los derechos del consumidor, y lo vergonzosa que es la situación del servicio al cliente en Costa Rica. Esa es la denuncia de Julio. Lo que se me queda dando vueltas en la cabeza es: ¿Qué tan grande llegará a ser este incidente de mostrador? Y sobre todo ¿Qué tan pequeño pudo haber permanecido, de haber sido atendido a tiempo?
Es un tema añejo: los nuevos escándalos de relaciones públicas germinan en la web mucho antes de que aparezcan señales visibles en los medios tradicionales. Las agencias de RRPP y departamentos de mercadeo –en su mayoría- siguen enfocados en el monitoreo de los viejos medios, y no parecen comprender en toda su dimensión el impacto potencial que una información descarrilada puede tener en y desde la web. El caso Rosemberg en Guatemala, es solo un ejemplo reciente de cómo desde internet se puede desatar una avalancha imparable.
Ciertamente no todo lo que aparece en la red merece una respuesta o una acción concreta, pero sí todo lo que aparece en la red, y el comportamiento de los usuarios al respecto, merece atención.
Cabe apuntar que este tipo de incidentes, han hecho proliferar una nueva especie de blog que se aleja de la denuncia formal y sustentada, para convertirse en coleccionistas de derechos de respuesta.
En este caso particular, la denuncia aparece en un blog serio. Basta una revisión superficial de Ciencia ficción para percatarse de que su contenido es sólido, su actualización es frecuente, y la atención que recibe de parte de sus lectores es bien importante. Ciencia ficción se ha convertido en los últimos meses en uno de mis blogs favoritos, y me atrevo a decir que es uno de los mejores que se tenemos en Costa Rica.
Así, un altercado que posiblemente se podría haber resuelto con una explicación y un disculpa sincera, se convierte en una novela de anónimos e intriga. Asociar los comentarios amenazantes, con KFC o sus empleados, es temerario, pero no hay duda de que el silencio de la firma de comidas rápidas ha sido el caldo de cultivo para que el enredo se complique. La respuesta pronta, sincera y en el mismo soporte en el que se origina la denuncia, es siempre la clave para atajar –o al menos conducir- un conflicto de este tipo. Lo vimos con toda claridad durante el episodio de los mocos y Domino’s Pizza.
Para KFC los nuevos medios no son novedad. Hace solo unas semanas, la cadena se alió con Oprah como parte de su campaña Unthink, y regaló millones de piezas de pollo por medio de cupones descargables desde la red. La cadena también está presente en Facebook, y “el coronel” maneja su cuenta oficial de Twitter. Pero parece que la peseta no les ha caído a quienes operan la franquicia en Costa Rica, al menos hasta las 6.43 am de hoy.

|+| Martes: KFC se disculpa con clientes tratados de “imbécil”